私たちが所属するマーケティング・インサイドセールス部門では、資料請求サイトを通じてお問い合わせいただいたお客様情報を、営業管理ツールへ登録し、電話でニーズをヒアリングする営業活動を行っています。
その中で大きなボトルネックとなっていたのが、資料請求サイトに登録されたお客様の基本情報を、CRM／SFA「ちきゅう」へ転記する作業でした。「ちきゅう」側ではAPIが公開されているため、本来であれば資料請求サイトとAPI連携を行いたいところでしたが、資料請求サイト側にAPIが用意されておらず、やむを得ず手作業での転記が必要な状況でした。
項目ごとにマウス操作でコピー＆ペーストを繰り返す単純作業ではあるものの、件数が増えるにつれて負担が大きくなり、作業工数やミスのリスクを課題として感じるようになりました。こうした背景から、この定型作業を効率化できないかと考え、RPAの導入を検討し始めました。
資料請求サイトからはCSVデータをダウンロードできますが、不要な項目も含まれているため、そのままCRM／SFA「ちきゅう」に取り込むことはできませんでした。そのため、アップロード前にデータのクレンジングが必要となり、必要・不要の項目を人が判断しながら、コピー＆ペーストで転記する作業が発生していました。
転記項目は15〜20項目ほどあり、作業自体は単純ですが、入力ミスが許されないため常に神経を使う業務でした。
人の手で行う以上、ミスのリスクや確認工数が発生し、業務負担の大きい作業となっていました。
私たちは営業チームと共通のCRM／SFAとして「ちきゅう」を活用しており、ここに正確な情報をいかに早く登録できるかが、営業活動のスピードと質を左右します。理想としては、資料請求の通知を受け取ってから5分以内にお客様へ連絡することを目標としていましたが、この転記作業がボトルネックになっていました。
データ転記作業は部門内で2名体制で対応していましたが、インサイドコール担当者は月曜日を除く週4日の時短勤務で、限られた時間の中で他業務と並行して入力作業を行っている状況でした。そのため、担当者が休みの日には私自身が入力作業を引き継ぐこともあり、資料請求が休日に入ると、月曜の朝に転記作業が溜まってしまうケースもありました。週初めは打ち合わせなども多く、そこに単純な転記作業が重なることで、業務負荷や心理的なストレスを感じる場面も少なくありませんでした。
これらの課題に対し、マクロマンを活用して、
□ 広告管理ツール「ちきゅう」や各種管理画面からのデータ取得
□ CSVファイルのダウンロード・加工・更新作業
を自動化しました。
具体的には、Webブラウザ上での操作とCSVデータの整形・反映といった、これまで人が繰り返し行っていた業務をRPAに任せています。
その結果、ExcelやCSVを手作業で更新する作業が大幅に減り、作業時間の短縮と入力ミスの防止につながりました。
担当者の負担も軽減され、定型業務に追われることなく、より付加価値の高い業務に集中できるようになっています。
顧客情報の転記
マクロマン導入前は、資料請求サイトにログインし、ユーザー情報を確認しながらCRM／SFA「ちきゅう」へ1件ずつ転記する作業を行っていました。営業部門と連携する重要なツールであるため、誤ったデータを登録しないよう確認しながら作業をしており、1件あたり少なくとも約7分はかかっていたと思います。
日によって件数は異なりますが、最低でも1日1時間以上はこの作業に時間を取られていました。
また、お客様が資料請求をされた直後の関心が高いタイミングでヒアリングを行いたいため、他の業務を割り込ませて対応することも多く、加えて入力ミスを防ぐための確認作業には神経を使う場面もあり、非効率さを感じていました。
マクロマン導入後は、1件あたりの作業時間が約2分まで短縮され、作業時間をおよそ3分の1以下に削減することができました。
時間に余裕が生まれたことで、資料請求の通知を受けてから目標としていた5分以内に電話をかけることも、無理なく対応できるようになっています。
正直なところ、転記作業を自動化できると聞いた時点で、「これはかなり楽になる」と感じており、不安よりも期待のほうが大きかったです。
お話をいただいた際には、本当に渡りに船だと思いました。
導入にあたっては、打ち合わせを重ねる中で、どの業務をどのように自動化していくのか具体的なイメージを持つことができたため、安心感も高まっていきました。「ここはマクロマンが得意とする部分」「ここはExcel／VBAで対応したほうがよい部分」といった切り分けを提案していただけた点も、非常に心強かったです。
また、開発段階では「CRM／SFA『ちきゅう』の機能アップデートに伴い、今後項目が増える可能性がある」といった点も事前に共有しており、その変化を前提とした対応表を作成していただきました。単に製品を導入するだけでなく、私たちの業務に寄り添いながらサポートしていただけたことに、とても満足しています。
また、マクロマン導入のタイミングでCRM／SFA「ちきゅう」の機能アップデートもありましたが、私たちがつまずきそうなポイントを事前に想定し、一歩先を見据えたサポートをしていただけたことには、本当に感謝しています。単なる導入支援にとどまらず、現場の状況に寄り添った対応をしていただけた点が印象的でした。
マクロマンは、本当に導入すべきツールだと思います。最近はテレビCMなどの影響で「RPA」という言葉自体は広く浸透してきましたが、「ロボティクス」と聞くと、まだ心理的なハードルを感じる方も多いのではないでしょうか。その点、マクロマンはキャラクターも親しみやすく、自然と心理的ハードルが下がり、「身近な存在」として受け入れやすいRPAだと感じています。
今回自動化したような単純作業は、「間違えないし、すぐ終わるから」と、つい人の手で対応してしまいがちです。
しかし、こうした作業ほど人がやらないほうがよく、任せられるものはツールに任せるべきだと実感しました。
自動化することで、入力ミスや確認作業に対するストレスは圧倒的に減ります。
単純作業をしなければならないチームにも、本来注力すべき業務は必ずあるはずです。
そのために時間を使えるようになるのであれば、導入しない理由はないと思います。
さらに、困ったときにはいつでも相談できる支援体制があることも、非常に心強いポイントです。
迷っているのであれば、ぜひ一度試してみることをおすすめします。